KI im Tourismus: Wie Chatbots den Gästeservice verändern

Gäste erwarten schnelle Antworten – unabhängig davon, ob gerade jemand an der Rezeption, im Büro oder an der Kassa erreichbar ist. KI-Chatbots können Tourismusbetriebe dabei unterstützen, Anfragen rund um die Uhr zu beantworten, Informationen mehrsprachig bereitzustellen und Gäste direkt zu passenden Angeboten zu führen.

Künstliche Intelligenz ist längst nicht mehr nur ein Zukunftsthema. Auch im Tourismus entstehen zunehmend konkrete Anwendungen, die im täglichen Betrieb eingesetzt werden können. Eine davon ist der KI-Chatbot auf der eigenen Website.

Für Hotels, Bergbahnen und Freizeitbetriebe kann ein solcher digitaler Assistent vor allem dort interessant sein, wo viele wiederkehrende Fragen eingehen. Statt dass Mitarbeitende jede Anfrage einzeln per Telefon oder E-Mail beantworten, übernimmt der Chatbot einen Teil dieser Kommunikation automatisch.

Service, wenn gerade niemand erreichbar ist

Tourismus findet nicht nur während der klassischen Bürozeiten statt. Gäste informieren sich häufig am Abend, am Wochenende oder unmittelbar vor einer geplanten Reise über Angebote, Öffnungszeiten oder Anreisemöglichkeiten.

Nach Erfahrungen aus Projekten von KI-Beratung Vorarlberg entfällt rund ein Viertel der Anfragen auf Zeiten außerhalb der regulären Büroöffnungszeiten. Ein Chatbot kann hier eine erste Anlaufstelle bieten und Fragen sofort beantworten.

Besonders relevant ist das für Betriebe mit einem hohen Anteil internationaler Gäste. Moderne KI-Systeme können Anfragen in unterschiedlichen Sprachen bearbeiten und dadurch die Kommunikation vereinfachen. In einem Projekt kamen die Anfragen beispielsweise aus mehr als 60 verschiedenen Ländern.

Mehr als ein digitales FAQ

Der Nutzen eines KI-Chatbots liegt allerdings nicht nur darin, Informationen schneller auffindbar zu machen. Richtig eingesetzt, kann er auch bei Entscheidungen unterstützen.

Ein Gast fragt beispielsweise:

„Ich bin früher gut Ski gefahren, war aber 20 Jahre nicht mehr auf der Piste. Ich bin ansonsten sportlich – welcher Kurs wäre für mich geeignet?“

Ein klassischer FAQ-Bereich kann eine solche Frage nur schwer abbilden. Ein KI-Assistent kann dagegen verschiedene Angaben des Gastes berücksichtigen, passende Möglichkeiten erklären und anschließend auf das entsprechende Angebot oder die Buchungsseite verweisen.

Ähnlich funktioniert das bei einem Hotel: Ein Gast sucht vielleicht nicht einfach nach einem „Wellnessangebot“, sondern möchte wissen, welches Zimmer oder Paket zu seinen persönlichen Vorstellungen und seinem Reisezeitraum passt.

Der Unterschied liegt damit zwischen reiner Informationsvermittlung und individueller Unterstützung bei der Auswahl.

Vom Gästeservice bis zur Mitarbeitersuche

Auch außerhalb der direkten Gästekommunikation gibt es mögliche Einsatzbereiche. Ein Website-Assistent kann beispielsweise Fragen zu offenen Stellen, Bewerbungsabläufen oder Arbeitsbedingungen beantworten.

Gerade in einer Branche, in der saisonal viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesucht werden, kann das zusätzliche Möglichkeiten schaffen. Interessierte können sich unabhängig von Bürozeiten über offene Stellen informieren und erhalten erste Antworten auf häufige Fragen.

Der gleiche digitale Assistent kann damit unterschiedliche Aufgaben übernehmen – abhängig davon, welche Informationen der jeweilige Betrieb hinterlegt und welche Prozesse damit verbunden werden.

Was sich konkret automatisieren lässt

Für Hotels und Beherbergungsbetriebe bieten sich beispielsweise folgende Anwendungsbereiche an:

• Zimmerkategorien, Preise und Verfügbarkeiten

• Informationen zu Anreise, Parken und Check-in

• Haustierregelungen und weitere häufige Gästefragen

• Öffnungszeiten von Restaurant, Wellnessbereich oder Rezeption

• Informationen in verschiedenen Sprachen

• Weiterleitung zu Buchungs- und Anfrageformularen

Auch bei Bergbahnen und Freizeitbetrieben gibt es zahlreiche wiederkehrende Fragen:

• Betriebs- und Öffnungszeiten

• Ticketarten und Tarife

• Familien- und Gruppenangebote

• Pisten- und Wetterinformationen

• Anreise und Parkmöglichkeiten

• Hinweise zu Auslastung und geeigneten Besuchszeiten

• Weiterleitung zu Ticket- und Buchungsangeboten

Entscheidend ist nicht nur die Technologie

Mit dem zunehmenden Einsatz von KI stellt sich für Unternehmen auch die Frage, wie solche Systeme kontrolliert eingesetzt werden können.

Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen generative KI bereits für unterschiedliche Aufgaben. Ohne klare Vorgaben kann dabei allerdings schnell unklar werden, welche Informationen in externe Systeme eingegeben werden dürfen und wie mit sensiblen Daten umzugehen ist.

Ein speziell für den Betrieb eingerichteter Assistent ermöglicht dagegen eine gezieltere Steuerung. Inhalte, Zuständigkeiten und Grenzen des Systems können definiert werden. Ebenso lässt sich festlegen, auf welche Informationen der Chatbot zurückgreifen und welche Aufgaben er übernehmen soll.

Damit wird aus einem allgemeinen KI-Tool ein auf den jeweiligen Betrieb zugeschnittenes Serviceangebot.

Für den Tourismus liegt der praktische Nutzen von KI daher nicht unbedingt in spektakulären Zukunftsszenarien. Vielmehr geht es um konkrete Situationen im Arbeitsalltag: eine Frage am Abend, ein ausländischer Gast mit einem speziellen Anliegen oder ein Besucher, der noch zwischen mehreren Angeboten entscheidet.

Genau an diesen Schnittstellen kann ein KI-Chatbot eine zusätzliche digitale Anlaufstelle schaffen – und gleichzeitig Mitarbeitende von wiederkehrenden Standardanfragen entlasten.